Daca te duci pentru prima data la Pizza Hut si comanzi o pizza, vei fi surprins de comentariile pe care le face persoana care te serveste. Mai intai face o recapitulare exacta a comenzii primite, dupa care te instiinteaza cu precizie in cate minute vei fi servit. Cand aduce mancarea, are grija sa te avertizeze ca este fierbinte. Daca te duci a doua oara, constati, cu aceeasi surprindere, ca scenariul se repeta intocmai, chiar daca ai ales alta locatie si te serveste altcineva. Studiind mai atent cum se desfasoara lucrurile in aceasta unitate de alimentatie publica, descoperi ca intreaga activitate este subsumata unor standarde de calitate.

La fel stau lucrurile si la McDonald’s, daca ne uitam numai in acest sector economic. Domeniile in care s-au introdus standarde de calitate sunt insa mult mai multe. Doar ca ele nu se vad cu ochiul liber sau nu sunt atat de vizibile. In mod sigur insa, ele se simt. Acesta este si motivul pentru care preferam sa cumparam produse straine, sau de marca, sa mergem in magazine gen supermarket sau sa apelam la anumiti furnizori de servicii, furnizori care se bucura de renume la nivel international. Toate aceste companii merg bine si se bucura de aprecierea clientilor pentru ca ele au introdus un sistem de calitate pe care se straduiesc sa-l imbunatateasca continuu.

"Cand am venit la conducerea companiei - ne marturisea presedintele Isaac Sheps de la Tuborg, in cadrul unei discutii despre pregatirea personalului - primul mesaj pe care l-am transmis oamenilor a fost acela ca nu voi accepta niciodata si sub nici o forma expresia 'Se poate si asa!' sau 'Las’, ca merge si asa!'". Apoi, presedintele companiei a inceput sa ne povesteasca de-a fir a par tot procesul de implementare a managementului calitatii. Lung, anevoios, continuu urmarit, scump, dar plin de succese. Intr-un final, profit pentru firma si satisfactie pentru oameni. Satisfactia de a lucra intr-o companie model, intr-una in care munca este apreciata si rezultatele se vad si in sistemul de compensatii si in cel de evolutie profesionala.

Calitatea angajatilor e buna, cu managementul stam prost

Din pacate, numarul companiilor romanesti care au introdus sisteme de management al calitatii este inca mic in Romania. Din estimarile facute, doar 1% din firmele viabile, care functioneaza efectiv, au un certificat al calitatii. Imbucurator este faptul ca, in ultimul an, numarul companiilor certificate s-a dublat. Cele mai multe au ajuns sa se certifice pentru ca altfel nu puteau iesi cu produsele pe piata internationala. Altele au descoperit beneficiile sistemului in rezultatele obtinute.

Multi directori de companii au fost nevoiti sa implementeze un sistem de calitate pentru ca aceasta certificare este o conditie obligatorie pentru a putea intra intr-o licitatie, in vederea obtinerii unui proiect. Dar, influenta au avut si partenerii sau concurentii certificati in domeniul calitatii. Multe companii au dorit sa intre in randul acestora sau sa fie la nivelul lor, certificarea fiind un criteriu de apreciere foarte important.

De altfel, certificarea este o garantie si pentru client. Acesta nu are de unde sa stie daca producatorul este certificat de o firma autorizata in domeniul calitatii. Am invatat insa sa ne uitam cu atentie la certificatele de calitate atasate produsului. Ele sunt o garantie. Astfel de certificari se intalnesc, cel mai adesea, la marile companii. Pentru intreprinderile mici din Romania, certificarea ramane inca o provocare.

La sfarsitul lunii trecute a avut loc un eveniment de marca in domeniul certificarii sistemelor de management: Forumul IQNet. Evenimentul a reunit la Bucuresti conducerea organizatiei internationale IQNet, din care fac parte cele mai reprezentative organisme de certificare din intreaga lume, printre ele numarandu-se acum si Societatea Romana pentru Asigurarea Calitatii (SRAC). Scopul a fost, desigur, de a oferi participantilor noi informatii, menite sa-i conduca, pe cei interesati, la excelenta in performante.

Situatia certificarilor ISO 9001

Intr-un singur an, in Romania, s-a dublat numarul societatilor certificate ISO 9001. Cu cat ne apropiem de momentul zero al integrarii in Uniunea Europeana, cu atat numarul acreditarilor va fi tot mai mare.

In lume	la 31.12.2003	567.985
IQNet	la 01.07.2005	208.290
In Romania	la 31.12.2003	3.189
	la 31.12.2004	5.183

Sursa: Forum IQNET SRAC, 2005

Rene Wasmer: "Recomand organizatiilor sa acorde cea mai mare importanta investitiei in oameni"

Vicepresedintele IQNet - asociatia celor mai importante organisme de certificare din lume - este convins ca, in orice activitate, calitatea nu este un accident. Cand vorbim de calitate, atunci trebuie sa ne referim la un proces sistematic, in care angajatii au un rol decisiv.

Capital: Se poate introduce un sistem de management al calitatii in organizatie fara implicarea departamentului de resurse umane?

Rene Wasmer: Compania nu poate fi certificata daca nu abordeaza si resursele umane. Daca avem in vedere standardul ISO 9001, spre exemplu, acesta cuprinde un paragraf distinct referitor la resursele umane. Ele ocupa un loc bine definit in cadrul sistemului de management al calitatii.

Capital: De ce se acorda atata importanta resurselor umane in procesul de implementare si mentinere a unui sistem al calitatii?

Rene Wasmer: Managementul proceselor este un aspect deosebit de important in cadrul sistemului, or acesta nu se poate realiza decat de oameni. Daca nu avem oamenii potriviti, cu competentele potrivite, nici managementul proceselor nu va functiona eficient.

Capital: Ce trebuie sa faca in domeniul resurselor umane o companie care doreste sa obtina certificarea sistemelor de management al calitatii?

Rene Wasmer: Trebuie sa-si defineasca procesele si modul de selectare a persoanelor potrivite si a competentelor potrivite pentru a realiza procesele respective. In al doilea rand, trebuie sa acorde prioritate instruirii personalului si motivarii lui, in vederea dezvoltarii competentelor si imbunatatirii continue a proceselor.

Capital: Instruirea este de multe ori taiata de pe lista prioritatilor pentru ca managerii nu descopera, adesea, beneficiile ei?

Rene Wasmer: Organizatia trebuie sa determine eficacitatea proceselor sale si, ca atare, si eficacitatea instruirii personalului. De aceea, managementul trebuie sa acorde o atentie deosebita evaluarii (masurarii) rezultatelor instruirii, pentru a vedea eficacitatea, dar si pentru a stabili alte nevoi de instruire in cadrul organizatiei.

Capital: Exista niste reguli de calitate in domeniul resurselor umane sau standardele sunt fixate de fiecare organizatie in parte?

Rene Wasmer: Standardul ISO 9001 stabileste regulile de baza. Detaliile sunt in mana organizatiei, cum s-ar spune, pentru ca ea opereaza intr-un mediu specific si in anumite conditii. Ea trebuie sa-si masoare singura eficacitatea si sa urmareasca rezultatele.

Capital: Cine trebuie sa se ocupe de implementarea sistemului de management al calitatii in domeniul resurselor umane?

Rene Wasmer: Responsabilitatea pentru proces trebuie sa fie strans legata de responsabilitatea pentru rezultate si modul in care se obtin acele rezultate. Introducerea sistemului in domeniul resurselor umane cade, in aceste conditii, desigur, in sarcina sefului departamentului de resurse umane.

Capital: Acesta trebuie sa aiba o pregatire speciala in domeniul managementului calitatii?

Rene Wasmer: Trebuie sa aiba anumite competente. In primul rand, trebuie sa inteleaga procesul respectiv. In al doilea rand, trebuie sa aiba competente specifice in domeniul conducerii resurselor umane. Sa selecteze oamenii, sa-i motiveze si sa-i evalueze in asa fel incat sa obtina rezultatele dorite. In al treilea rand, trebuie sa coreleze procesul cu metodele si tehnicile utilizate in domeniul managementului calitatii pentru a obtine anumite rezultate si pentru a le imbunatati continuu. Nici un proces nu poate exista fara a fi masurat.

Capital: Ce benefici au angajatii de pe urma introducerii unui sistem al calitatii?

Rene Wasmer: Vor fi mai motivati, mai satisfacuti si mai loiali fata de companie. Motivele ar fi ca daca exista transparenta in privinta sarcinilor, a modalitatilor de dezvoltare a carierei si a evaluarii rezultatelor, implicit creste gradul de satisfactie al angajatilor.

Capital: Exista o relatie directa intre introducerea unui sistem de management al calitatii in domeniul resurselor umane si cresterea salariilor din companie?

Rene Wasmer: Direct nu, pentru ca salariul este corelat cu activitatea si performantele profesionale obtinute de angajati. Indirect, da, pentru ca managementul calitatii implica si o planificare mai buna a carierei, ceea ce conduce la posibilitatea evolutiei in plan profesional si, evident, la cresterea salariului.

Carte de vizita

Rene Wasmer, vicepresedinte IQNet si membru in consiliul de conducere al Swiss Association for Quality and Management Systems, Elvetia S-a nascut in Elvetia si traieste la Berna. Are 51 de ani si doi copii. A absolvit Universitatea St. Gallen din Elvetia. Si-a inceput activitatea ca manager in firme din domeniul comertului si al industriei. Din 1984, chiar de la infiintare, s-a angajat la Swiss Association for Quality and Management System. Acum face parte din consiliul de conducere al asociatiei. Din 2002 a devenit vicepresedinte al IQNet, asociatie care este in acest moment lider pe piata mondiala de certificare a sistemelor de management.